¿Lecciones aprendidas? o ¿por aprender? en la gestión psicológica de emergencias

Alfredo Guijarro

La conducción de una crisis se suele cerrar con un informe exhaustivo de la gestión de la emergencia. Este informe contiene un apartado con los problemas detectados y posibles fallos cometidos durante la crisis, lo que se ha dado en llamar “lecciones aprendidas”.

Esta presentación intenta alentar a los profesionales que participen en dispositivos de emergencia, para que se decidan a publicar artículos, que ayuden a avanzar mediante el estudio de sus experiencias, además de elaborar propuestas que subsanen posibles errores cometidos y/o generar otras alternativas de abordaje ante los problemas presentados en una emergencia.

Esta es la motivación que guía esta presentación, en definitiva SEPADEM aspira a ser un foro cualificado donde sus socios puedan exponer sus inquietudes profesionales, creando un debate constructivo sobre la intervención en emergencias desde el ámbito de la psicología, además de ser un espacio para divulgar y compartir experiencias y estudios sobre el abordaje de una emergencia dentro de la psicológica aplicada.

Introduccion

En la era de las telecomunicaciones es relativamente fácil pulsar el termómetro de la opinión pública sobre cualquier tema, prácticamente en tiempo real. Si tomamos como punto de partida la percepción que la sociedad ha tenido y tiene de la forma de gestionar la atención psicológica a las victimas de los atentados del 11-M y del accidente aéreo de Barajas del 20 de agosto de 2008, sin duda alguna tendremos que decir que la opinión generalizada es que fue magnífica, para algunos incluso modélica; ya que los juegos olímpicos de Atenas 2004 y otros acontecimientos mundiales posteriores, se fijaron en la resolución del 11-M para montar su dispositivo preventivo.

Sin embargo estos hechos objetivos de percepción positiva de la conducción de ambas crisis, lo cual comparto plenamente, no debe dejarnos adormecer por el éxito y olvidarnos de analizar los posibles fallos o intervenciones en las que se deben mejorar algunos matices.

El 11-M estuvo rodeado de muchas circunstancias novedosas, que obligo a que la conducción de la crisis fuera generando alternativas según se iban produciendo los acontecimientos. La gravedad y extensión de los daños era nueva, España no se había enfrentado a un hecho delictivo de las características del 11-M, aunque por desgracia arrastráramos un rosario de atentados, que pudiera producir en la población cierto estado de tolerancia[1], buscando un símil del ámbito de las drogas, que mantuviera en nuestra sociedad cierto conformismo.

Sin embargo la respuesta popular fue ejemplar, al igual que la de los servicios de emergencia y de atención a las victimas, cubriendo las expectativas de apoyo que la sociedad demandaba.

Sin duda alguna esta es la opinión de alguien que participo en los dos operativos y que  puede ser matizada e incluso rebatida; el fin último de esta presentación no es otro que abrir un debate entre los profesionales que intervinieron para avanzar en la resolución de futuras crisis, y como decía anteriormente no dormirnos en los laureles, sino avanzar en nuestra práctica profesional.

Lecciones aprendidas

Mejor coordinación

La organización del dispositivo de asistencia a los familiares de Spanair fue mejor, aunque a pesar de todo se sigue echando en falta la figura del jefe del operativo, o mejor dicho su conocimiento entre los intervinientes, puesto que en muchos momentos de los dos operativos no se tenía claro cuál era tu coordinador y si éste estaba a su vez coordinado con su escalón superior, llegando este enlace hasta al equipo de coordinación, en el cual necesariamente tiene que estar bien delimitada a quién corresponde cada parcela de intervención y las medidas de coordinación entre los diferentes profesionales intervinientes.

En estas dos emergencias se ha puesto de manifiesto la necesidad de coordinación entre instituciones. En el periodo posterior a las crisis se intensificaron los contactos para la firma de procedimientos de colaboración, que fueron perdiendo fuerza, según se iban apagando los ecos de las dos emergencias.

Aunque como he dicho anteriormente se observaron avances en la organización (también hay que reconocer que la entidad de las mismas no fue equiparable, desde el punto de vista organizativo), sin embargo todavía hay mucho camino que recorrer y ese camino es necesario recorrerlo ahora, no cuando tengamos una nueva emergencia. El éxito del abordaje de la próxima emergencia se debe garantizar ahora, no cuando se produzca.

En definitiva es necesario fijar e informar claramente quien es el:

  • Responsable del operativo.
  • Responsable de cada área.
  • Medidas de coordinación entre diferentes equipos y profesionales que intervenga.
  • Realización de una buena filiación de víctimas y familiares, así como una adecuada filiación de los profesionales, contrastando el nivel de formación y experiencia en el abordaje de situaciones similares.
  • Potenciar o en su caso crear la figura del portavoz.

Mejor tratamiento de los medios informativos

Los medios de comunicación son uno de los aliados más eficaces a la hora de abordar una crisis, aunque si no se utilizan y establecen los adecuados cauces de relación, se pueden convertir en uno de los mayores problemas a resolver dentro de la crisis. La información es esencial a todos los niveles.

En el tratamiento y empleo de los medios de comunicación se notó una mejora en la coordinación y relación con los medios y de estos con las víctimas, teniendo definidas las aéreas de uso restringido a los medios de comunicación, para que los familiares tuvieran la intimidad necesaria que exigía la situación.

Esta valoración positiva de la información se refiere al ámbito de intervención con familiares, no a las causas y primeros momentos de la crisis, que aunque también afecta directamente a las personas haría demasiado extensa esta presentación y excedería las pretensiones de este apartado.

Lecciones por aprender

Gestión del recurso humano

El recurso humano se debe gestionar igual que cualquier otro recurso, las dos emergencias estuvieron muy limitadas en el tiempo, pero si nos hubiéramos enfrentado a una situación de crisis más continuada en el tiempo, los profesionales posiblemente se hubiesen agotado, es necesaria una economía en la activación de los diferentes profesionales.

Además el exceso de profesionales interviniendo a la vez, en la mayoría de las ocasiones dificulta más que ayuda a resolver  los problemas, puesto que la intervención de dos o más profesionales simultáneamente con el mismo grupo familiar o de personas, sin una adecuada coordinación, generaría muy probablemente problemas en la resolución de la intervención; ante esta situación se hace necesaria la figura de un coordinador que pueda servir de mediador entre los dos profesionales.

Adaptación a la nueva situación social

La gestión de una emergencia de gran envergadura necesita adecuarse a las circunstancias actuales de la sociedad, teniéndolas muy presentes para reaccionar con gran flexibilidad ante situaciones comprometidas.

La familia actual no esta tan definida y estructurada como antes, se pueden dar infinidad de situaciones que hay que evaluar a la hora de filiar y distribuir al personal dentro del área de asistencia (parejas de hecho, padres con nuevas parejas, sentencias de alejamiento o asistencia a grupos familiares de una pareja de víctimas), en unos casos es necesario unir los grupos familiares en otros casos, por el contrario lo que se debe es separar para no aumentar la ansiedad, en una situación ya ansiógena de por sí.

Por lo tanto el equipo de filiación debe estar preparado y sensibilizado ante este abanico de posibilidades y cualquier otra que pudiera surgir, para agrupar a los allegados de manera que sirva para que entre ellos se ayuden y no crear otro foco más de tensión. En definitiva la filiación pretende facilitar y agilizar el reagrupamiento de afectados, con grupos afines y que sirvan de apoyo mutuo.

Lecciones para reflexionar

Abuso de la contención

Hoy en día se hace un uso abusivo de la contención emocional, ya sea a nivel farmacológico o a nivel conductual. Ante una situación traumática de duelo se intenta mitigar de forma forzada la ansiedad producida por la perdida.

Las sociedades a lo largo del tiempo han ido elaborando unos ritos de duelo, que según se nos decía en la universidad durante la carrera, cuanto más elaborado fuera el rito del duelo mejor evolución tendría los afectados.

La sociedad de la felicidad que hemos creado, no puede permitir ver escenas desgarradoras por la pérdida de un ser querido y actúa en consecuencia, bloqueando esta expresión por medio de fármacos o por la contención conductual. Este método de actuación muchas veces acarrea más problemas que soluciones, cada vez es más frecuente en la clínica tener duelos no elaborados, ya que los pacientes manifiestan que durante el velatorio estaban tan aturdidos, por elementos externos a él, que no le permitieron despedirse como debía de su ser querido.

Hay que tener muy claro que la intervención en emergencias, como cualquier otra, debe ser demandada no impuesta, a no ser que peligre la integridad de las personas; es decir nosotros como intervinientes debemos ofrecer nuestros servicios y nuestra disponibilidad, pero de ninguna de las maneras tenemos que imponerla.

El psicólogo empotrado

Unido con el punto anterior esta la figura, que yo vengo a denominar el psicólogo empotrado, que no es sino aquel profesional, que olvidando su rol profesional termina siendo uno más de la familia, perdiendo de esta manera la objetividad necesaria para el desarrollo de su función.

La involucración profesional debe ser total, pero sus límites deben de estar claros, los grupos familiares de intervención no nos pertenecen, nosotros somos parte de un operativo y es la organización de este operativo la que asigna el lugar y a quien debemos atender; y sin duda alguna el intercambio de tarjetas de visita para pasar las vacaciones juntos, rebasa con creces el límite de pérdida de referentes profesionales.

Insisto la dedicación debe ser total, pero sin olvidar nuestro rol profesional, que demanda cierta distancia para poder intervenir sin ningún tipo de implicación personal y la adecuada objetividad.

Uso de los chalecos

Una de las normas de intervención en emergencias es llevar a los afectados a sitios tranquilos y con el menor número de estímulos posible, para favorecer la relajación del afectado; es un principio básico de primeros auxilios psicológicos.

Sin embargo los lugares habilitados para la asistencia a familiares suele estar tomado por una variedad de petos de llamativos colores, que sin duda alguna no facilitan esta labor de relajación.

El peto o chaleco fluorescente es una eficaz herramienta de seguridad y en la zona cero de la emergencia, no solo es necesario su uso, sino que es de obligado cumplimiento. Pero en las zonas habilitadas para la atención a familiares y allegados, normalmente la seguridad está garantizada y el uso de estos petos no es necesario.

Este uso indiscriminado se debe más a factores de marketing, dar a conocer a la sociedad que entidades están interviniendo, que de oportunidad. En estos lugares el profesional interviniente no debe destacar sino muy al contrario reducir los posibles estímulos estresantes y el peto fluorescente bien puede ser uno de estos estímulos; ya que los colores e intensidades elegidos son para ser fácilmente vistos en cualquier circunstancia.

En mi opinión para lugares controlados y sin riesgo, el profesional debe ir debidamente identificado (una tarjeta colgada al cuello por ejemplo), en la que figure su nombre y actividad profesional claramente, pero sin invadir la tranquilidad de los afectados.

Como dije al principio esta presentación es una especie de declaración de intenciones, cualquiera de los puntos tratados daría para un artículo más extenso y estructurado y con mayor aporte de información, se pretende generar inquietud y sin duda alguna las posiciones defendidas pueden ser rebatidas, esta sociedad nace, entre otros, con el objetivo de crear un lugar adecuado, para que se puedan debatir estos y cualquier otro punto de interés en la intervención de emergencias, pero sin vuestra colaboración esto quedará en una intención, espero que no se quede ahí y con el aporte de todos crezcamos lo necesario para hacernos sentir dentro de la sociedad en general y dentro del ámbito de las emergencias en particular.


[1] Tolerancia: Proceso que permite al organismo admitir progresivamente una mayor cantidad de droga, en este caso es la sociedad la que se acostumbra a la situación, por lo tanto los terroristas aumentan el nivel de terror para seguir amedrentando a la sociedad, y explotar su mejor arma que es captar la atención general, en este caso por medio del terror.

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