La Madre Teresa de Calcuta en una ocasión en que se le pregunto cuál era la necesidad básica del hombre contesto “la de comunicarse”. En este sentido siempre se ha dicho que la información es poder, pero en una emergencia el correcto manejo de la información puede ser la diferencia entre la vida y la muerte.

En estas circunstancias es necesario el empleo de cualquier medio que facilite la llegada de la información a toda la población. En las catástrofes de Rita y Katrina, la mitad de los internautas estadounidenses buscaron información en la Red; la mayor parte de los cuales (73%) acudieron directamente a los principales medios de comunicación tradicionales que disponen de sitios en Internet, ya que los cauces oficiales estaban saturados o fuera de servicio.
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Las leyes de la Gestalt muestran cómo se suple el déficit informativo y como en muchos casos esto provoca un grave problema en la resolución de las crisis por la generación de información no contrastada y por lo tanto con muchas probabilidades de ser incorrecta. Veamos los mecanismos que tenemos para suplir el déficit de información:

  • Ley del cierre: por la que se completa la falta de información, rellenando los huecos informativos con información propia no contrastada.
  • Ley de Proximidad: Por la que adecuamos la falta de información con sucesos recientes.
  • Ley de Semejanza: Por la que la falta de información se completa con sucesos de similares características.

En consecuencia aplicando estas leyes, la falta de información en el lector y/o espectador podrá provocar que se complete con informaciones sin contrastar, apoyadas en experiencias previas y/o similares, configurando un escenario que podría apartarse significativamente de la realidad y podría llevar a tomar decisiones sobre premisas equivocados y con un alto porcentaje de error.

Por este motivo la información en emergencias debe ser: Rápida para permitir el abordaje de la problemática sin pérdida de tiempo y sin crear en la población ansiedad por falta de comunicación; Veraz la información que debemos procesar debe aproximarse lo máximo posible a la situación real; Concreta centrándonos en lo realmente importante en estos momentos y Concisa conteniendo los elementos mínimos esenciales circunscritos a la situación actual.
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La administración de la información es otro punto que tenemos que tener muy presente. La deterrencía o adrenalina social hace referencia a la información dada para que la población tenga conocimiento anticipado de una posible amenaza y que se imbuya de cierto miedo adaptativo, que haga mantener una actitud de alerta para hacer frente al peligro.  Para mantener este estado tensional sin producir bloqueo o falta de atención es necesario administrar adecuadamente la información.

En estas circunstancias de falta de información puede aparecer uno de los enemigos más importantes de la gestión de la información en emergencias: El rumor.  Que se caracteriza por la impersonalidad de la fuente, su ambigüedad y su falta de transparencia. Es difícil definir de donde nació el rumor, que o quien lo provoco, como se extendió y como su estructura es ambigua, facilita que cambie continuamente y si no se ataca en las primeras fases de su formación, su capacidad de desinformación nos generara un grave problema de vulnerabilidad en la gestión de la información.

¿Cómo luchar contra el rumor? Para evitar el rumor, la información debe ser rápida, puntual, objetiva, contrastada y creíble, de tal forma que ataquemos el rumor antes de que adquiera visos de verosimilitud. Debe ser una información carente de ocultismos y que no genere alarma social, para lo cual debe ir acompañada de recomendaciones de autoprotección para el ciudadano.

En estas circunstancias ¿en que formato puede ejercer el psicólogo su trabajo dentro de la gestión de la información?; fundamentalmente en los roles:

  • Rol divulgador: Con informaciones periódicas en temas generales de la conducta. Divulgar no es vulgarizar.
  • Rol experto: Que informa de forma técnica sobre un tema o hecho concreto.

El rol divulgador es más generalista, se marcan pautas muy generales y que son de aplicación en muy diversas circunstancias; es una información básica por lo tanto adaptable a multitud de escenarios y circunstancias.

El rol experto es mucho mas especifico centrado en un escenario muy concreto, aunque no esté todavía totalmente definido, y que requiere de información referida a ese escenario, marcando el énfasis en esas peculiaridades y la forma de enfrentarnos a ellas.

El problema en esta área es caer en lo el periodista Juan José Armario, en una mesa redonda sobre suicidio, denomino el “todologo”, que es aquella persona, con formación o sin ella, que aparece en los medios (fundamentalmente TV), y que da su opinión sobre cualquier tema.

En el ámbito profesional también existen los “expertos todologos”, capaces de opinar sobre emergencias, educación, gestión o deporte, o cualquier otro área, aunque no sea su especialidad, puesto que su aval es estar continuamente en los medios y ser una cara conocida, aunque el tema por el que se le pregunta no sea de su dominio profesional.

Como reflexiones os dejo las siguientes preguntas para vuestra participación:

¿Se gestiona bien la información de las emergencias?

¿Es necesario un experto en gestión de la información en una emergencia?

¿Son necesarios expertos en diferentes materias en los medios de comunicación?

¿El “todologo” beneficia o daña la gestión de la información?

Alfredo Guijarro Olivares
Presidente
presidente@sepadem.com

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